Analisi degli Scenari Operativi: Flussi di Chiamata con Integrazione PBX-Odoo

L'integrazione tra un sistema telefonico PBX aperto alle integrazione e la piattaforma Odoo modifica radicalmente i flussi di lavoro legati alle comunicazioni. Di seguito vengono analizzati i due scenari principali: la gestione delle chiamate in ingresso (inbound) e l'esecuzione di chiamate in uscita (outbound).

Scenario 1: Gestione delle Chiamate in Ingresso (Inbound)

Questo scenario si verifica quando un cliente, un fornitore o un potenziale cliente contatta l'azienda telefonicamente.

Senza Integrazione: L'operatore risponde alla chiamata senza conoscere l'identità dell'interlocutore. Deve quindi procedere all'identificazione manuale ("Con chi ho il piacere di parlare?", "Qual è la sua azienda?"). Successivamente, deve ricercare il contatto all'interno di Odoo, un'operazione che richiede tempo e può risultare inefficiente, specialmente se le informazioni fornite sono imprecise. Se si tratta di una richiesta di assistenza, l'operatore deve creare manualmente un nuovo ticket, ricompilando da zero tutti i dati anagrafici del cliente.

Con Integrazione PBX-Odoo:

1. Riconoscimento e Screen Pop-up: Nel momento in cui la chiamata viene ricevuta dal centralino, il sistema interroga in tempo reale il database di Odoo. Se il numero del chiamante è associato a un contatto esistente (cliente, lead, fornitore), sullo schermo del computer dell'operatore designato compare automaticamente una notifica (screen pop-up).
2. Accesso Contestuale ai Dati: La notifica non si limita a mostrare il nome del contatto. Fornisce un accesso immediato e contestuale alla sua scheda anagrafica completa in Odoo. L'operatore visualizza istantaneamente:
   • Per l'Ufficio Commerciale: Lo storico degli ordini, le trattative in corso (opportunità), le ultime attività di contatto e le note associate.
   • Per l'Helpdesk: Lo storico dei ticket di assistenza, il loro stato (aperto, in lavorazione, chiuso) e le conversazioni precedenti.
3. Efficienza Operativa: L'operatore può salutare il cliente per nome e avere già un quadro completo della sua situazione ("Buongiorno Sig. Rossi, vedo che chiama in riferimento all'opportunità aperta per il progetto X"). Questo non solo riduce drasticamente i tempi di gestione, ma proietta anche un'immagine di estrema professionalità e attenzione al cliente.
4. Creazione Rapida di Documenti: Direttamente dalla schermata pop-up, è possibile creare con un solo click un nuovo ticket di assistenza, una nuova opportunità commerciale o semplicemente registrare l'attività della chiamata (log), che verrà automaticamente associata alla scheda del contatto con data, ora e durata.

Scenario 2: Esecuzione di Chiamate in Uscita (Outbound)

Questo scenario riguarda le attività proattive svolte dai reparti commerciale e di assistenza, come il follow-up su un preventivo o la risoluzione di un ticket.

Senza Integrazione: L'operatore individua il contatto da chiamare in Odoo, legge il numero di telefono e lo compone manualmente sul proprio apparecchio telefonico o softphone. Al termine della conversazione, deve tornare su Odoo e registrare manualmente l'avvenuta chiamata, inserendo note sull'esito. Questo processo è lento, soggetto a errori di composizione e spesso porta a una registrazione delle attività incompleta o non standardizzata.

Con Integrazione PBX-Odoo:

1. Funzionalità "Click-to-Call": All'interno di qualsiasi scheda contatto, lead, opportunità o ticket in Odoo, il numero di telefono diventa un campo interattivo. L'operatore deve semplicemente fare click su di esso per avviare la chiamata.
2. Automazione della Composizione: Il comando "Click-to-Call" viene inviato al centralino PBX, che compone automaticamente il numero e mette in comunicazione l'operatore tramite il suo interno (fisico o softphone). Vengono eliminati gli errori di digitazione e si accelera significativamente il ritmo delle chiamate in uscita.
3. Log Automatico dell'Attività: Il sistema è in grado di registrare automaticamente l'avvio della chiamata. Al termine della conversazione, l'attività viene salvata in modo automatico nella cronologia del contatto su Odoo, includendo dati fondamentali come:
   • Data e ora della chiamata.
   • Durata esatta della conversazione.
   • Esito (se configurato, es. "contattato", "non risponde").
   • Un link alla registrazione della chiamata (se la funzionalità è attiva sul PBX).
4. Produttività e Tracciamento: Questa automazione garantisce che ogni singola interazione outbound sia tracciata in modo sistematico e affidabile. Per l'ufficio commerciale, questo si traduce in un monitoraggio preciso delle performance e in una pipeline di vendita sempre aggiornata. Per l'helpdesk, assicura un tracciamento completo del processo di risoluzione dei ticket.

Integrare Odoo e il vostro centralino in modo nativo o tramite applicazioni CTI

Per quanto riguarda l'integrazione con fra odoo e centralino, ci sono varie possibilità:

1. moduli di integrazione "forte", nativi per specifiche piattaforme di centralini compatibili, ad esempio i centralini basati su Asterisk, oppure i sistemi 3CX, oppure ancora il servizio fornito da Odoo. Noi abbiamo esperienza diretta con sistemi Asterisk (ad es. Nethesis, Kalliope, Yeastar... ma ce ne sono vari compatibili).
2. moduli di integrazione "standard", che abbiamo realizzato per sfruttare le applicazioni di CTI rese disponibili per computer Windows/Mac da tutti i pincipali produttori centralini degli ultimi 15 anni (Avaya, Siemens, Samsung, Panasonic etc etc). 

E' possibile implementare in questo modo le due principali funzioni di integrazione fra centralino e CRM: Click-to-call per realizzare scenari di chiamate in uscita e Call-popup per implementare la gestione di chiamate in ingresso.

(1) Click-to-call: cliccando su un numero di telefono su odoo dentro un browser internet, è possibile abbinare al link l'azione di attivare una app di telefonia installata sul PC, ad esempio il client CTI del vostro centralino/servizio PBX, il quale attiva la chiamata dal telefono abbinato alla postazione di lavoro, al numero di telefono cliccato. Esiste anche la possibilità di attivare la applicazione "Collegamento al telefono" che gira la telefonata allo smartphone abbinato.

(2) Call-popup: ricevendo una telefonata al telefono interno, il client CTI del vostro centralino/servizio PBX visualizza un popup sul PC abbinato al telefono, il quale mostra il numero chiamante e (quando configurabile) il link dinamico alla scheda cliente del proprio software CRM. Con talune applicazioni CTI il link alla scheda cliente viene direttamente inviato al browser internet in modo che la scheda cliente venga caricata mentre il telefono squilla. Ad esempio potreste configurare la app CTI del vostro centralino di aprire/linkare la pagina https://ilmioodoo.clickode.com/phone_redirect?phone=3473843173 che apre la pagina del contatto con quel numero e da cui è possibile accedere alle opportunità CRM, agli ordini, ai ticket e potenzialmente a tutte le altre informazioni di quel cliente: