Il COVID-19 ha cambiato per sempre la società, le persone e le aziende e costringe le aziende a ripensare il modo in cui si organizzano e digitalizzano per rimanere in attività. Per molte aziende e i loro leader, la pandemia del virus COVID-19 è una crisi ineguagliata da nessun’altra negli ultimi tempi, un periodo di Volatilità, Incertezza, Complessità e Ambiguità impegnativi e verificatisi in un contesto di scala globale.
L'impatto umanitario fa cambiare radicalmente il comportamento di clienti e dipendenti. Ciò crea un elevato livello di incertezza per molte aziende. Stanno lottando per mantenere la propria attività operativa e allo stesso tempo per mantenere il proprio personale in buona salute. Con il distanziamento sociale come nuova norma, e i nuovi modi di lavorare agili, remoti e distribuiti, le capacità digitali unite a processi e governance semplici ed efficienti anche a distanza sono diventati sfide imminenti.
Ora non è il momento per le aziende di fermarsi, ma di andare avanti, decidere con rapidità ed eseguire ogni decisione.
Il dipendente di domani abbraccerà il lavoro remoto
Le interazioni tradizionali da dipendente a azienda diventano difficili da mantenere. Molti manager sono costretti a delegare una maggiore autonomia ai dipendenti troppo in fretta. Tuttavia, quando questi dipendenti non dispongono di una rete affidabile e di team agili in cui organizzare il lavoro, il loro impegno raggiungerà un minimo storico e l'impatto sulla produttività potrebbe essere gigantesco. Ciò è particolarmente vero quando non hanno il giusto legame motivante con l'azienda.
Coloro che hanno una rete agile su cui contare hanno un vantaggio: le abitudini e i comportamenti agili li aiuteranno a collaborare con il loro team e il resto dell'organizzazione. La sfida qui è trasferire il valore nelle interazioni fisiche delle cerimonie agili in un contesto remoto. Come azienda, dovrai creare funzionalità digitali aggiuntive per la collaborazione remota.
Questo investimento non sarà solo temporaneo. Mentre le persone si rallegreranno senza dubbio di aver incontrato nuovamente i loro colleghi sul piano dell'azienda dopo il blocco di COVID-19, allo stesso tempo la paura viene iniettata nella società. La pandemia renderà il distanziamento sociale proattivo la nuova normalità e aumenterà il desiderio dei dipendenti di lavorare in remoto più di prima.
Le persone sono il fattore chiave per il successo di un'azienda e ora i veri leader avanzeranno rapidamente per favorire l'abilitazione della forza lavoro. Solo stabilire obiettivi rigidi e il seguito attraverso il controllo riguarda la gestione ma non la leadership. La leadership ispiratrice ha molti volti. Significa far avanzare le persone, mettere il cliente al centro dell'attenzione, decidere rapidamente e creare allineamento attraverso trasparenza e comunicazione chiara. Chi ispira può guidare il cambiamento verso modelli operativi agili a livello aziendale, consentendo alle organizzazioni di offrire rapidamente nuove funzionalità e innovazioni ai clienti.
Il cliente di domani preferirà da remoto e in digitale
Allo stesso modo dei dipendenti, molti clienti cambieranno comportamento a causa della pandemia di COVID-19. I contatti con i clienti che oggi sono gestiti da modelli di business che dipendono fortemente dalle interazioni faccia a faccia saranno maggiormente evitati. Sempre più clienti cercheranno canali digitali per attirare prodotti e servizi. Allo stesso tempo, al loro bisogno, attireranno servizi “umani” complementari.
Molte aziende hanno avviato l'evoluzione digitale e hanno iniziato a creare canali digitali complementari ai loro storici canali faccia a faccia di successo: domani tale equilibrio si invertirà rapidamente. I canali digitali diventeranno punti di accesso di primo livello e le interazioni faccia a faccia diventeranno il dovuto complemento. Allo stesso tempo, l'interazione faccia a faccia subirà un drastico spostamento verso l'assistenza remota come risposta alle esigenze di allontanamento sociale del cliente.
Mantenere e creare una connessione con i clienti è fondamentale per la sopravvivenza e la crescita. Le relazioni continueranno a servire a tutti i livelli. Le aziende che vogliono avere successo nell'era post-pandemia devono passare dall'evoluzione digitale alla rivoluzione digitale.
Domani non sarà una strategia digitale qualsiasi a vincere
Molte aziende hanno utilizzato la digitalizzazione principalmente per motivi di efficienza dei costi: spingendo i clienti verso canali digitali per evitare il più possibile interazioni umane costose (ad esempio fatturazione digitale o moduli online che evitano la gestione della carta, i costi postali e l'amministrazione). Queste strategie di digitalizzazione sono strategie al contrario: orientate all'efficienza in termini di costi. Sono spesso caratterizzati da un'ottimizzazione funzionale (dipartimenti autonomi che ottimizzano la loro area funzionale) e offrono vantaggi limitati per i clienti. Raramente queste iniziative hanno creato un vero vantaggio competitivo. Invece, stanno solo aggiornando le basi.
Quando le aziende vogliono creare un impatto sostanziale e vantaggi per i clienti che generano l’affezione dei clienti per i prodotti e i servizi dell'azienda; quando le aziende vogliono creare una prospettiva per la crescita della base clienti, devono adottare strategie di digitalizzazione orientate all'esterno.
Queste strategie di digitalizzazione orientate al cliente mirano a creare un elevato coinvolgimento dei clienti. Passano da modelli di business puramente transazionali a modelli più relazionali, collaborativi e partecipativi.
Bisognerebbe sfruttare i nuovi comportamenti dei clienti che sono sempre connessi, sempre mobili. Ancora di più in e dopo questi tempi di pandemia! Usa quell'ecosistema cliente come punto di partenza e avvia interazioni, conversazioni, offerte per coltivare la relazione con il cliente. Attraverso questa relazione, i clienti inizieranno a attirare prodotti e servizi, a generare nuove attività attraverso i loro social network.
La digitalizzazione al contrario sta creando le basi necessarie per continuare a fare affari. La digitalizzazione esterna è la necessità di far crescere il business e rimanere di successo.
Nuove regole per le aziende che vogliono realizzare una strategia di digitalizzazione
Sono necessari due cambiamenti necessari per accelerare la strategia di digitalizzazione e innovazione in questi tempi di Volatilità, Incertezza, Complessità e Ambiguità:
1. Forte leadership e un alto tasso di decisioni
I processi decisionali tradizionali tendono a ruotare attorno a casi aziendali e discussioni fondamentali alla ricerca di determinati livelli di perfezione. In questi tempi perfetto equivale a troppo tardi.
Una vera strategia di innovazione digitale è una questione di scoprire incessantemente opportunità con potenziale e decidere con rapidità. Cogli lo slancio delle buone idee e conquista i clienti.
2. Agilità aziendale e maggiore velocità di delivery
La digitalizzazione guidata dalle funzioni è considerata non ottimale perchè raramente viene incentrata sul cliente. La digitalizzazione è limitata alla responsabilità del dipartimento proprietario della funzione. Il valore per il cliente, al contrario, viene creato a livello aziendale e ancor più nell'ecosistema del cliente.
Per consegnare rapidamente, le aziende hanno bisogno di una agile rete di persone focalizzata sul cliente che copra i percorsi dei clienti end-to-end e i flussi di valore. In team agili, vengono combinate tutte le competenze necessarie per fornire un valore end-to-end. Possono definire, sviluppare e implementare cambiamenti e innovazioni guidati dai clienti in termini cadenzati e in cicli brevi, creando in tal modo nuovi valori e coinvolgimento del cliente.
Questo modello di rete agile fornirà un valore elevato continuo attraverso un framework operativo scalato che guida i processi decisionali agili sulla velocità e sincronizza e migliora continuamente le consegne dei team agili e le decisioni di rilascio.
La nostra conclusione
Noi di Clickode crediamo che la pandemia COVID-19 accelererà l'agilità e la velocità di trasformazione della digitalizzazione di molte aziende per rimanere competitivi e continuare a interagire con i loro clienti domani.
Innanzitutto, sarà una questione di sopravvivenza: superare il periodo più intenso di Volatilità, Incertezza, Complessità e Ambiguità attraverso esperimenti con tecnologie e nuovi comportamenti per garantire la continuità del business. Successivamente, ci risveglieremo in una nuova normalità in cui il distacco sociale proattivo, il lavoro a distanza e i comportamenti di acquisto sono diventati parte della nostra cultura.
Le aziende che vogliono avere successo devono adottare drasticamente e con rapidità la nuova normalità per le interazioni cliente-azienda e da dipendente a azienda:
· I manager a tutti i livelli devono diventare leader che investono nel mantenere l'impegno dei propri dipendenti e guidare il passaggio a modelli di collaborazione agili su vasta scala, per poter decidere e realizzare rapidamente.
· Una strategia di digitalizzazione incentrata sul cliente che fornisce di continuo le giuste innovazioni che generano un reale valore per il cliente sarà il principale fattore di differenziazione per mantenere l'ingaggio dei propri clienti.
Clickode ha l'esperienza e la competenza per aiutare la tua azienda a sopravvivere e crescere nella nuova normalità post-COVID-19. Definiamo e guidiamo con te le giuste strategie di digitalizzazione incentrate sul cliente e di agilità aziendale affinché la tua azienda possa competere e prosperare nel mondo digitale. E potremmo contare sull’esperienza e sui casi di successo in questi anni di lavoro del nostro team su piccole e grandi realtà.